商务部回复人民网网友：健全电商平台管理规范 打通特殊人群购物障碍

近年来，在新技术、新模式加持下，我国电子商务实现了跨越式增长 ，并在形成强大国内市场、助力乡村振兴等方面发挥了积极作用。然而，假冒伪劣、虚假宣传、霸王条款等问题依然存在，成为制约电子商务高质量发展的主要因素。

同时，在消费持续升级、服务业提质扩容等趋势的引领下，建立健全家政服务业信用体系和行业标准，打通特殊人群购物障碍等问题也成为消费者关注的焦点。

今年以来，网友通过人民网“领导留言板”对商务部积极建言献策，包括加强网店监管、治理拼团乱象、打通残疾人购物障碍、制定家政服务标准和行业规范等关乎百姓切身利益的问题。

“建议加大对网店差评的重视度，建议治理拼团乱象。”

“期待打通残疾人购物障碍，创造优质的购物环境。”

“希望制定家政服务标准规范，依法治理行业乱象。”……

针对上述建议和问题，商务部对人民网网友做出积极回应，在回复中表示，将健全电商平台管理规范，进一步改善网络市场环境；将打通特殊人群购物障碍，提高便民服务的“温度”；将进一步健全家政服务标准体系，促进行业规范健康发展。

推进电商诚信建设 健全平台标准体系

网店差评无用、雇佣水军刷分、存在店店相护现象、部分商品缺乏维权途径……近年来，电子商务领域的诸多问题成为行业繁荣背后的“灰色空间”。

商务部通过人民网“领导留言板”回复网友。点击图片查看留言详情

网友在人民网“领导留言板”留言表示，建议加强对网店的监管、拓展平台监督途径，建议治理拼团广告等乱象。

对此，商务部回复表示，《电子商务法》对电子商务交易中的产品质量、信用评价、消费者权益保护和经营者监督管理做了明确规定，2021年5月1日正式实施的《网络交易监督管理办法》也对上述规定进行了细化，进一步压实了网店和平台的主体责任。消费者如遭遇网店违规经营、产品和服务质量等问题，可随时向市场监管部门、消费者保护组织投诉或举报。

同时，商务部表示高度重视电子商务规范健康发展，并结合自身职能开展了以下工作：

一是持续推进电商诚信建设。指导电子商务企业开展诚信经营承诺，建立诚信档案，推动行业自律，加强社会监督。连续四年配合中央网信办指导召开中国网络诚信大会，在7月15日第四届大会期间指导社会组织开展“建档立信 诚赢发展”主题活动，继续营造诚信发展的良好社会氛围。

二是不断健全标准体系。正在抓紧制定《企业对消费者（B2C）电子商务平台交易规则制定指南》《直播电子商务平台管理和服务规范》等行业标准，明确平台交易规则制定要求，提高平台交易规则制定水平，明确直播电商平台管理和服务要求，促进新业态健康有序发展。

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针对电商拼团乱象，商务部回复表示，对于网络销售假冒伪劣产品，市场监管总局、中央宣传部、中央网信办等14部门连续多年开展网络市场监管专项行动（“网剑行动”），集中整治网络市场各类突出问题，净化网络市场环境，保护消费者合法权益，取得良好效果。

“2021年的‘网剑行动’方案已于近期公布，相信会进一步改善网络市场环境，让消费者放心消费。同时也要提醒广大消费者提高警惕，理性消费，避免受骗。”商务部表示。

打通特殊人群购物障碍 提高便民服务“温度”

让每个人都成为生活好手，是构建新型消费和打造美好生活的重要目标。现实生活中，残障人士等特殊人群在购物中存在着消费结算不便利、自助设施不完备等问题。

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网友在人民网“领导留言板”留言表示，期待商务部打通残疾人购物障碍，创造优质的购物环境。

商务部回复表示，商务部高度重视特殊人群购物不便的问题，在一刻钟便民生活圈建设、步行街改造提升等工作中，积极采取有效措施，改善购物环境。

2019年以来，商务部积极推动步行街改造提升工作，专门制定了《步行街改造提升评价指标（2019版）》，为便利残疾人士出行购物，明确提出加强无障碍设施建设，并要求提供全天候便利服务的自助设施。

2021年，商务部启动城市一刻钟便民生活圈建设工作，11部门联合印发了《城市一刻钟便民生活圈建设指南》，进一步明确城市一刻钟便民生活圈管理运营要求，包括保留现金、银行卡等传统支付方式和面对面人工服务，探索简便易行、符合相关人群特点的服务方式，提高便民服务的“温度”。

针对残疾人购物环境障碍问题，商务部表示下一步将从两方面重点着手：

一是指导中国连锁经营协会修订《便利店运营规范》，着重关注特殊人群需求，明确便利店应对残疾顾客使用设备显示、语音播报等方式提供可视、可听的人性化服务，包括有针对性地提示消费清单、结算金额等；

二是总结试点步行街改造提升经验，梳理部分地区无障碍设施建设、无障碍购物服务等经验做法，会同相关部门编发《步行街高质量发展工作指引》，充分考虑残障人士的需求，明确要优化无障碍接驳系统，合理设置无障碍坡道，完善无障碍标识系统，建立无障碍公共厕所，推进无障碍设施建设。

加强立法研究 健全家政服务行业标准体系

家政服务业作为新兴产业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。近年来，我国家政服务业快速发展，但仍存在有效供给不足、行业发展不规范、群众满意度不高等问题。

作为朝阳行业，家政服务业更事关千家万户福祉，提高家政从业人员素质、保障从业人员和消费者的合法权益、健全信用体系和标准体系，提高家政服务业的供给质量，是行业发展的必然路径。

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网友在人民网“领导留言板”留言表示，希望通过法规形式统一制定、依法管理保姆、保洁等家政服务人员的服务标准、服务质量，制止行业乱象，解决服务标准不一、投诉效果不理想的问题。

对此，商务部在回复中表示，近年来，商务部会同相关部门积极开展家政扶贫，建立家政服务业信用体系，完善行业标准，推动行业提质扩容，整个行业因此保持良好发展势头，但仍存在发展不规范等问题。下一步，商务部将继续加强行业立法研究，结合行业发展实际提出针对性立法建议。

“同时，商务部将会同相关部门，进一步健全行业标准体系，逐步构建以信用为基础的行业监管体系，促进家政服务业规范健康发展。”商务部回复表示。

据了解，商务部注重将巩固脱贫攻坚成果同乡村振兴有效衔接，促进家政服务业高质量发展。

今年10月9日，商务部等14部门联合印发《家政兴农行动计划（2021-2025年）》，提出7项22条工作举措，通过加大动员帮扶力度、加强供需双方对接、促进家政服务下沉、提升家政服务技能、优化从业环境、促进规范发展、发展新业态新模式等方式，进一步巩固家政扶贫成果，提升家政服务品牌化、信息化、专业化、规范化水平，促进人民群众对家政服务的满意度稳步提高。